Cet article n'intéressera qu'une minorité de mécaniciens de cycles professionnels. C'est pourquoi il est si long et comporte des références que seuls les mécaniciens comprendront. Ce sujet arrive à point nommé : les mécaniciens communiquent et s'organisent comme jamais auparavant.
Partant d'un groupe de mécaniciens de course, rencontrés lors d'événements et de programmes comme le programme de mécanique de l'USAC , un groupe Facebook de mécaniciens professionnels a vu le jour et compte désormais 3 000 membres en quelques semaines seulement. Si vous êtes mécanicien et n'en êtes pas encore membre, n'hésitez pas à le rejoindre. De nombreuses discussions importantes y sont menées autour d'objectifs communs : l'amélioration des normes, des salaires, de la responsabilisation, de la diversité, des techniques et de la progression de carrière. Ma contribution s'inscrit dans ces thématiques.
Les concepts suivants sont vastes mais simples, je vais donc vous les présenter comme une histoire. Le message est vrai, mais certains détails peuvent différer. Suivez-moi et voyez si les idées vous semblent claires.
Les services dans l'économie actuelle
Le secteur des services est l'un des plus sûrs, des mieux rémunérés et des plus dynamiques du monde développé. La réparation et l'entretien de photocopieurs, de systèmes de plomberie, d'ordinateurs, de véhicules, d'ascenseurs, de machines à expresso, etc., sont de plus en plus demandés.
Pourtant, le secteur de l'entretien des vélos souffre de bas salaires et d'un fort taux de rotation du personnel. Les perspectives d'évolution sont rares, la diversité est faible, les conditions de travail sont souvent rudimentaires et l'accès à la formation est limité. Parallèlement, les employeurs (magasins, équipes, entreprises, cyclistes) déplorent le manque de techniciens compétents, le faible niveau généralisé des normes, le manque de professionnalisme et l'absence de certification.
Pourquoi cette contradiction ?
Lorsque j'ai quitté le commerce de détail en 1999, mon magasin expérimentait de nouveaux concepts de services. Cette expérience a été interrompue, mais elle a soulevé des points intéressants. Je me suis alors plongé dans la fabrication de cycles, et plus particulièrement dans le montage de roues à grande échelle. J'ai constaté que l'économie de la fabrication était étonnamment similaire à celle des ateliers de réparation. Pourtant, dans les magasins, le service après-vente est généralement géré comme une simple division du commerce de détail.
Pour tenter de résoudre le dilemme des mécaniciens, j'ai interrogé des services d'entretien dans les secteurs de la moto, de l'automobile, du nautisme et de l'aviation. Leurs pratiques permettraient peut-être d'éclairer cette contradiction. Une rencontre révélatrice dans ma quête fut ma visite chez Kari Prager (décédé depuis), propriétaire de Cal BMW. Son entreprise, située à Mountain View, en Californie, figurait parmi les concessions BMW les plus prestigieuses des États-Unis. Je lui ai exposé ma démarche et il m'a posé quelques questions.
« Quel est votre tarif horaire ? »
J'ai dit « 95 $/heure ». Mon garage existait depuis 20 ans et jouissait d'une bonne réputation dans la région. Nous avions des mécaniciens très expérimentés et un service après-vente exceptionnel. Les tarifs des autres garages variaient de 50 $ à 85 $, alors nous avons jugé judicieux de fixer un tarif à 95 $. C'est ainsi que fonctionnent la plupart des garages : on choisit un tarif plutôt que de le calculer à partir de nos coûts.
Kari a dit : « Génial, je suis impressionnée. Vous payez donc vos mécaniciens 45 $/heure ? J'aimerais bien pouvoir faire ça. Notre salaire de départ est supérieur à 60 $/heure et pourtant, nous avons un fort taux de roulement du personnel. Ils sont débauchés par des ateliers de préparation automobile qui paient mieux. »
J'ai dit : « Waouh, on paie environ 20 $ de l'heure et on est connus dans le coin pour ce tarif élevé. Je ne pourrais pas payer plus même si je le voulais. » Kari a répondu : « C'est incroyable ! Tu factures 95 $ de l'heure et tu n'en payes que 20 ? Quel malin ! Qu'est-ce que tu fais de tout cet argent ? »
J'ai répondu : « Pas question. Je suis toujours à court d'argent et j'ai du mal à payer les employés. Je ne peux pas m'acheter une nouvelle voiture. Mon magasin n'est pas une mine d'or. »
Il a dit : « Il y a un problème. Si vous facturez 95 $, où va l'argent ? » Cela a mené à une expérience simple : déterminer le taux horaire RÉEL. C'est simple : choisissez une période, divisez le total des factures de main-d'œuvre par le nombre total d'heures consacrées à ces tâches. Excluez les appels téléphoniques, les consultations clients et les recherches de pièces. Ne comptez que les heures travaillées. Cela permettra d'identifier le taux horaire RÉEL par rapport au taux ANNONCÉ.
Nous avons effectué ce calcul et constaté que notre tarif RÉEL était la moitié du tarif ANNONCÉ. Depuis, j'ai refait ce calcul dans plusieurs magasins et je n'ai jamais trouvé de tarif RÉEL supérieur à la moitié du tarif ANNONCÉ.
Hein ? On demande aux clients de payer un tarif horaire, ils acceptent et, sans qu'on les prévienne, on leur facture la moitié. On annonce aux mécaniciens que leur travail est facturé à un tarif précis, mais ils ne reçoivent même pas le quart de leur salaire. Dans le secteur des services en général, on ne fonctionne pas comme ça. C'est une logique absurde et tout le monde y perd.
Que font les autres secteurs de services ?
Dans les opérations de service automobile, maritime et aéronautique, j'ai trouvé des similitudes entre elles, mais peu de choses ressemblaient à la pratique du cyclisme.
L'objectif est de comprendre précisément comment le service génère des revenus, ce qui se traduit généralement par une meilleure rémunération des mécaniciens. Voici comment cela fonctionne : chaque tâche se voit attribuer un tarif forfaitaire correspondant aux attentes (et non nécessairement aux résultats) pour chaque intervention. Les mécaniciens enregistrent (à l'aide d'une pointeuse) le début et la fin de chaque tâche. Répondre au téléphone, rédiger des bons de commande, vendre, déballer les commandes : ces activités sont enregistrées comme telles, et non considérées comme du temps de travail au service après-vente. Ce suivi doit être rigoureux ; sans pointeuse, il est quasiment impossible d'effectuer le contrôle.
Dans la plupart des ateliers de réparation de vélos, les pointeuses sont mal vues, car elles paraissent impersonnelles et autoritaires. Pourtant, le secteur des services s'apparente davantage à la production industrielle qu'à la vente au détail. Dans le secteur industriel, les pointeuses sont un outil précieux pour les employés. Elles garantissent une rémunération équitable. La direction doit pouvoir prouver que toutes les heures pointées sont payées. Les pointeuses ne sont pas un moyen d'exploitation, mais un moyen de prouver les droits des mécaniciens. De même, si votre productivité est affectée par des interruptions, vous devez pouvoir en avoir la preuve.
L'utilisation d'une pointeuse ne signifie pas un paiement à la pièce. C'est un autre sujet. La pointeuse fournit à l'atelier des données permettant d'optimiser son fonctionnement et, par conséquent, les mécaniciens sont généralement gagnants.
Chaque semaine, les données doivent être analysées. Chaque type d'intervention (révision, montage de pneus, etc.) est comparé au temps passé afin de vérifier sa conformité aux objectifs (forfait). L'efficacité de chaque mécanicien est évaluée. Certains sont rapides, d'autres lents. Nous savons qui travaille le mieux (compliments, clients fidèles…), mais il est souvent difficile de déterminer qui est systématiquement le plus rapide.
Que faire de cette information ?
Certains travaux nécessitent une réévaluation du prix, à la hausse ou à la baisse ; d’autres requièrent des spécifications plus précises afin que le temps passé corresponde au temps prévu.
La productivité des mécaniciens est plus variable qu'on ne le croit. Les interruptions coûtent très cher. Les mécaniciens les mieux payés sont souvent lents. Aucun autre secteur de l'entretien n'emploie autant de personnes qui ne sont pas particulièrement douées en mécanique. Les mécaniciens intuitifs résolvent les problèmes au fur et à mesure, anticipant les besoins en pièces et en outils, et s'efforcent de travailler le plus rapidement possible. Cela semble inné chez un mécanicien doué. À l'instar des chefs cuisiniers professionnels, ils ne travaillent pas comme des amateurs de cuisine. Nombre de mécaniciens de vélos sont des cyclistes passionnés. Certains devraient être conseillers techniques, et non mécaniciens.
Les ateliers de réparation automobile fonctionnent comme des écuries de course. En général, le mécanicien le plus rapide est le mieux payé. Beaucoup d'ateliers ne sont pas suffisamment compétents en matière de performance. Les compétences des mécaniciens les plus rapides sont immédiatement visibles. Ils peuvent être 2 à 4 fois plus rapides, moins enclins aux discussions, moins actifs sur les motos, et privilégier les loisirs mécaniques.
Notre secteur peine à fidéliser ses mécaniciens, car leur rémunération n'est pas à la hauteur de leur productivité et ils se tournent vers des secteurs plus adaptés. Trop de mécaniciens de vélos manquent de compétences mécaniques. Les entreprises de services hors du secteur du cycle reversent généralement au moins la moitié du tarif horaire du mécanicien. Si ce tarif est inférieur, il peut être trompeur.
Il n'existe pas de réponse unique à ces données. Chacun aura ses idées. Les mécaniciens lents sont les bienvenus, mais leur rémunération ne devrait pas être excessive. Pour les petits ateliers, la pointeuse n'est pas toujours envisageable. Le problème est le suivant : trop peu de professionnels de l'entretien et de la réparation de vélos recherchent ou disposent de ces informations. Nous ne cherchons pas à transformer les ateliers en usines. Nous voulons être aussi efficaces que possible et éviter tout handicap inutile.
Tant que davantage d'ateliers n'adopteront pas les mêmes critères de rémunération que les entreprises performantes hors du secteur du cyclisme, les mécaniciens talentueux auront du mal à être rémunérés et la profession restera stagnante. De nombreuses améliorations sont nécessaires, mais si le système de rémunération est défaillant, les progrès seront lents !
Les commentaires sont approuvés avant leur publication.
Mark Pilder
novembre 02, 2021
Thanks Ric. your experience and knowledge shine through and through. it’s hard to put a finger on exactly why some mechanics are so so so much slower than others. But this helps. I know a time clock wouldn’t fly here at our shop but the discussion alone might help. cheers