Este artículo solo interesa a una minoría de mecánicos profesionales de bicicletas. Esa es mi excusa para una exposición tan extensa y referencias que los mecánicos comprenderán, pero otros quizá no. El momento de escribir esta historia es ahora: los mecánicos están creando redes y organizándose como nunca antes.
Empezando con un grupo de mecánicos de carreras, conocidos a través de eventos y programas como el Programa de Mecánica de la USAC , ahora existe un sitio de Facebook para mecánicos profesionales que ha alcanzado los 3000 miembros en cuestión de semanas. Si eres mecánico y no eres miembro, échale un vistazo. Se están llevando a cabo importantes debates sobre objetivos comunes como la mejora de los estándares, los salarios, la responsabilidad, la diversidad, la técnica y el desarrollo profesional. Mis comentarios se relacionan con estos temas.
Los siguientes conceptos son amplios pero sencillos, así que los contaré como una historia. El mensaje es veraz, pero no todos los detalles son exactos. Por favor, siga la lectura y compruebe si los puntos tienen sentido.
El servicio en la economía actual
El sector de servicios es uno de los más seguros, mejor remunerados y de mayor crecimiento laboral en el mundo desarrollado. La reparación y el mantenimiento de fotocopiadoras, fontanería, ordenadores, vehículos, ascensores, cafeteras, etc., tienen una demanda cada vez mayor.
Sin embargo, el servicio de bicicletas se ve afectado por bajos salarios y una alta rotación de personal. Hay pocas vías de ascenso, poca diversidad, las condiciones laborales suelen ser precarias y el acceso a la formación es escaso. Al mismo tiempo, los empleadores (tiendas, equipos, empresas, ciclistas) se quejan de la escasez de técnicos eficaces, la baja calidad de los estándares, la falta de profesionalismo y la falta de acreditación.
¿Por qué la contradicción?
Cuando dejé el comercio minorista en 1999, mi tienda estaba probando nuevas ideas de servicio. Ese experimento se interrumpió, pero surgieron puntos interesantes. Me sumergí en la fabricación de bicicletas, en particular en la fabricación de ruedas a gran escala. Me sorprendió la similitud entre la economía de la fabricación y los departamentos de servicio de los talleres. Sin embargo, en los talleres, el servicio suele gestionarse como una subdivisión de la venta minorista de productos básicos.
Buscando respuestas al dilema de los mecánicos, entrevisté a operadores de servicios de motocicletas, automóviles, náutica y aviación. Quizás sus prácticas ayudarían a explicar la contradicción. Una experiencia reveladora en mi búsqueda fue una visita al propietario de Cal BMW, Kari Prager (muy admirado y ya fallecido). Su negocio en Mountain View, California, era uno de los concesionarios de motocicletas BMW más importantes de Estados Unidos. Le expliqué mi búsqueda y me hizo algunas preguntas.
"¿Cuál es tu tarifa de tienda?"
Dije "95 dólares por hora". Mi taller tenía 20 años y era muy conocido en la región. Contábamos con mecánicos con mucha experiencia y un departamento de servicio impresionante. Las tarifas de otros talleres oscilaban entre 50 y 85 dólares, así que pensamos que sería prudente reservar 95 dólares. Así lo hacen la mayoría de los talleres: seleccionamos una tarifa en lugar de calcularla a partir de nuestros costos.
Kari dijo: "Genial, estoy impresionada. ¿Así que les pagas a tus mecánicos $45 la hora? Ojalá pudiera hacerlo. Nuestro salario inicial supera los $60 la hora y aun así tenemos problemas de rotación. Los talleres de rendimiento automotriz los están acaparando y pagan mejor".
Dije: "¡Guau! Pagamos unos 20 dólares la hora y somos famosos localmente por tener una tarifa tan alta. No podría pagar más ni aunque quisiera". Kari dijo: "¡Increíble! ¿Cobras 95 dólares la hora y solo pagas 20 dólares? ¡Qué listo eres! ¿Qué haces con todo ese dinero?".
Dije: "Ni hablar. Siempre estoy sin blanca y no puedo pagar la nómina. No puedo comprarme un coche nuevo. Mi taller no tiene mina de oro".
Dijo: "Algo anda mal. Si cobras $95, ¿adónde va el dinero?". Esto llevó a un experimento sencillo: determinar la tarifa real de mano de obra. Es sencillo: elige un período, divide todos los ingresos por mano de obra entre las horas dedicadas a esos trabajos. Excluye llamadas telefónicas, consultas con clientes y búsquedas de piezas. Cuenta solo las horas de los trabajos. Esto identificará la tarifa real de mano de obra en lugar de la tarifa anunciada.
Hicimos esto y descubrimos que nuestra tarifa REAL era la mitad de la ANUNCIADA. Desde entonces, he hecho este cálculo en varias tiendas y nunca he encontrado una tarifa REAL que fuera mayor a la mitad de la ANUNCIADA.
¿Eh? A los clientes se les pide que paguen una tarifa por mano de obra, aceptan y, sin que nadie se lo diga, se les cobra la mitad. A los mecánicos se les dice que su trabajo se factura a una tarifa específica, pero luego se les paga menos de una cuarta parte del salario. Las empresas de servicios en general no hacen esto. Es una mentalidad errónea y todos pierden.
¿Qué hacen otros sectores de servicios?
En las operaciones de servicio de automóviles, marinas y aviación, encontré similitudes entre sí, pero poco se parecía a la práctica de la bicicleta.
La clave es comprender con mayor precisión cómo se generan ingresos con el servicio, lo que generalmente se traduce en salarios más altos para los mecánicos. Así es como se hace: a cada tarea se le asigna una tarifa fija que representa las expectativas (no necesariamente los resultados) para cada trabajo. Los mecánicos registran (con un reloj) el inicio y el final de cada tarea. Atender llamadas, redactar servicios, vender y desempaquetar pedidos se registran como corresponde, NO como mano de obra de servicio. Este registro debe ser minucioso; es casi imposible de rastrear sin relojes.
Los relojes checadores no son bien recibidos en la mayoría de las tiendas de bicicletas, pues parecen impersonales y autoritarios. Sin embargo, el servicio se asemeja más a la manufactura que a la venta minorista de productos básicos. En la manufactura, los relojes checadores son el mejor aliado del trabajador. Defienden una compensación justa. La gerencia debe demostrar que todas las horas trabajadas se pagan. Los relojes checadores no son una forma de explotación, sino una prueba que empodera a los mecánicos. De igual manera, si su eficiencia como mecánico se ve afectada por interrupciones, la evidencia debería estar disponible.
Usar un reloj de control no implica pago a destajo. Esa es otra discusión. El reloj de control proporciona datos al taller para ser más eficiente y, a cambio, los mecánicos suelen ser los ganadores.
Cada semana, se deben analizar los datos. Cada tipo de trabajo (revisión, instalación de neumáticos, etc.) se compara con las horas trabajadas para ver cuánto se aproxima a las expectativas (tarifa fija). Se evalúa la eficiencia de cada mecánico. Algunos son rápidos, otros lentos. Sabemos quién hace mejor su trabajo (felicitaciones, repeticiones...), pero a menudo se desconoce quién es consistentemente más rápido.
¿Qué hacer con este conocimiento?
Algunos trabajos necesitan un nuevo precio, al alza o a la baja; otros requieren mejores especificaciones para que el tiempo empleado coincida con el tiempo esperado.
La productividad de los mecánicos varía más de lo que la mayoría cree. Las interrupciones son extremadamente caras. Los mecánicos mejor pagados suelen ser demasiado lentos. Ningún otro sector de servicio emplea a tantos que no sean especialmente mecánicos. Los mecánicos intuitivos resuelven problemas sobre la marcha, anticipando las necesidades de piezas y herramientas, e intentan trabajar lo más rápido posible. Parece algo innato en un mecánico talentoso. Al igual que los chefs profesionales, no trabajan como aficionados a la cocina casera. Muchos mecánicos de bicicletas son ciclistas entusiastas. Algunos deberían ser redactores de servicios, no mecánicos.
Los talleres son como equipos de carreras. En general, el piloto más rápido es el mejor pagado. Muchos talleres no saben lo suficiente sobre velocidad. Los números de mecánicos más rápidos saltan a la vista. Pueden ser de 2 a 4 veces más rápidos, puede que no les interese charlar, puede que no monten tanto o puede que prefieran las aficiones mecánicas.
Nuestra industria no logra retenerlos porque no se les paga según su productividad y se van a otras industrias donde sí trabajan. Demasiados mecánicos de ciclismo no tienen una buena intuición mecánica. Las empresas de servicios fuera del ciclismo suelen pagar al mecánico al menos la mitad de su salario. Si se les paga menos, el salario del taller puede ser falso.
No hay una respuesta correcta a estos datos recopilados. Cualquiera que los tenga tendrá ideas. Los mecánicos lentos son bienvenidos, pero no deberían cobrar demasiado. Para los talleres pequeños, los relojes de control de asistencia podrían no ser una opción. La cuestión es que muy pocos en el sector de servicios de ciclismo buscan o tienen estas cifras. No pretendemos convertir los talleres en fábricas. Queremos ser lo más inteligentes posible y no sufrir desventajas evitables.
Hasta que más talleres midan el servicio como lo hacen las operaciones exitosas fuera del ciclismo, los mecánicos talentosos tendrán dificultades para cobrar y la carrera seguirá estancada. Se necesitan muchas mejoras en la profesión, pero si el motor que paga falla, el progreso será lento.
Los comentarios se aprobarán antes de mostrarse.
Mark Pilder
noviembre 02, 2021
Thanks Ric. your experience and knowledge shine through and through. it’s hard to put a finger on exactly why some mechanics are so so so much slower than others. But this helps. I know a time clock wouldn’t fly here at our shop but the discussion alone might help. cheers